Tecnica di "Change Beliefs" for receptionist

Duro il lavoro del Receptionist, soprattutto con dei clienti che si sono fatti dei pregiudizi.

Siamo in accettazione e già da lontano avvistiamo il classico cliente, più comunemente donna, che con fare minaccioso si avvicina e subito pensiamo: "Oddio siamo nei guai, cosa sarà successo?".
In alcuni casi, l'atteggiamento minaccioso produce un effetto pari o addirittura, per metterci in difesa, peggioriamo la situazione, sino a ricorrere all'aiuto del Direttore che solitamente sistema la situazione con calma, accogliendo ogni assurda richiesta dell'ospite.


Che l'ospite abbia sempre ragione è leggenda!
Si è fatto semplicemente una convinzione che nient'altro non è che una "SENSAZIONE DI CERTEZZA" legata a qualcosa.

Per comprendere meglio il fenomeno è necessario mettersi nei panni del nostro ospite, per fare ciò bisogna ASCOLTARE e restare in silenzio, vedere con gli occhi di chi racconta l'accaduto.

Facciamo un esempio dei più classici:
La signora si lamenta della camera sporca o pulita con poca accuratezza e ci verrebbe da dire: "Ci scusi signora, provvederemo presto!"
In questo modo, alcuni di voi potrebbero pensare di aver risolto il problema e forse è così, ma non vi illudete perché la signora in questione vedrà sempre e comunque la sua stanza sporca, e la recensione negativa è imminente!

Non credo e voglio sperare che la vostra struttura non sia curata dal punto di vista della pulizia, inoltre se il 99% delle persone ospitate non si lamenta della pulizia, probabilmente la signora si è fatta una sua convinzione o meglio ha la sensazione che sia così.

Cos'è la tecnica del "Change Beliefs"?
Certamente non significa raggirare l'ospite, ma semplicemente smuoverlo dalle sue credenze.

Atteggiamento/Ascolto:
Il vostro atteggiamento dovrebbe essere impeccabile, quindi toglietevi immediatamente quel sorriso ironico dal viso che indispettisce e peggiora la situazione.
Siete nel giusto e quindi perché tenere tale atteggiamento?
Calmi rilassati e sorridenti, ogni lavoro ha qualche pecca, no?
Già questo basterebbe per far sì che la persona davanti a voi modifichi il suo atteggiamento, potrebbe passare da braccia incrociate a distese o aperte verso di voi, sinonimo di accoglienza e ascolto anziché chiusura.

Colloquio:
Non potete limitarvi a "Signora ha ragione", dovete instaurare un colloquio che sia costruttivo!
"Noi siamo una grande famiglia, cerchiamo di essere ospitali, la sua stanza è stata curata da MARIA, cosa ha trovato nello specifico che non andava?"
Da qui, potreste spaziare in un mare di argomenti, semplicemente ascoltando e cogliendo alcuni spunti.

Verifica/Interesse:
Se siete stati attenti e sopratutto VERI, dovreste verificare, il giorno successivo, che la signora sia soddisfatta e abbia perso la sua convinzione grazie al rapporto che avete instaurato.

Analizziamo il contesto:
La signora effettivamente non ha trovato la stanza sporca, ma probabilmente a casa sua, IN FAMIGLIA, è abituata ad una pulizia ben diversa ed è convinta che ovunque dovrebbe essere così.

Portando la signora in un contesto familiare avremo riproposto il suo modello e contestualizzato anche qualche piccola pecca di ogni casa ;) .

Questo è solo un esempio, ma la tecnica del Change Beliefs conta sempre 3 fasi:

- Atteggiamento/Ascolto
- Colloquio
- Verifica/Interesse

Fatemi sapere se funziona, resto disponibile alla mia pagina contattami per qualsiasi richiesta.

PS
NON FATE SCONTI! Sarebbe come rafforzare la convinzione del cliente!


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