Il Check-in in Hotel, ABC del Marketing Turistico

Si da per scontato che il cliente davanti al bancone siano soldi, ma attenzione vi state giocando tutto!

Iniziamo subito con porre l'attenzione verso cosa ci è di più caro al mondo, i bambini.

Ma non solo loro. Se avete fatto caso, quando si va in vacanza e si è spensierati, diventiamo anche noi tali.

E qui, sono gli albergatori a fare la differenza e sembra paradossale ma già nei primi 15 minuti, i più importanti, la vacanza dell'ospite potrebbe essere compromessa per tutta la sua permanenza.


Cosa succede ad un bambino se vengono disattese le proprie aspettative?

Piange e si lamenta e da quel momento in poi sarà sempre negativo ogni volta che gli si ripresenta il minimo problema.

Mi ricordo una consulenza di un villaggio turistico che ho seguito in ambito marketing: il direttore a fine stagione si è lamentato di aver avuto recensioni negative a 360 gradi, ma c'era un elemento comune a tutti, indovinate un po? L'animazione che faceva accoglienza alla clientela.

Se l'accoglienza viene gestita male, saranno poi seri guai!
Agli occhi del cliente è tutto negativo e la sensazione si amplifica vedendo girare quelle figure antipatiche e scortesi dell'animazione, il "bello" è che in un villaggio turistico non puoi evitare che ciò accada.

Da uno studio effettuato su un campione di ospiti, si evince che la fase più delicata è proprio il Check-In, questo perché il cliente che avete davanti è STANCO, vorrebbe andare subito in alloggio e niente più.

Fasi di attesa per la registrazione anche per pochi minuti è STRESS, se poi lo fate attendere per la fila, allora la cosa potrebbe prendere una brutta piega.

Oltre al saluto di benvenuto e chiedere come è andato il viaggio, necessario intendiamoci, ma che a me suona un po' come delle frasi di circostanza, tipo: "oh che bello oggi c'è il sole" sarebbe opportuno dare seguito ad alcune azioni concrete.

All'arrivo del cliente, se proprio non volete offrire un drink di benvenuto, basterebbe anche solo un caffè, (costo 0,20 euro?) e ai bambini, CURATE I BAMBINI!, un succo di frutta al bicchiere (costo 0,30 euro?).

Vediamo questi (mostruosi) costi da sostenere per una famiglia media (4 persone):
caffè 0,40 x 2 adulti e succo 0,60 x 2 bambini = 1,00 euro!

Basterebbe 1 euro per:
1. Allentare la tensione del viaggio a tutta la famiglia
2. Permetterci una registrazione del Check-in con calma senza avere 8 occhi stanchi che ci fissano
3. Permette al cliente di acclimatarsi con il personale (bar,sala, animazione etc..)

Non piacerebbe anche a voi avere una accoglienza simile?

Le regole che ho appena descritto sembrano BANALI, ma questa modo di comportarsi lo applicano in pochi.

Se applicate questa regola di accoglienza noterete un cambiamento del vostro ospite che vi sorprenderà, sarà un crescendo di gentilezza e ricorderanno, anche dopo la vacanza, di lasciare una recensione positiva per amici, parenti e il tanto temuto TripAdvisor ;) .

Consiglio?
Allenate il vostro personale ad accogliere gli ospiti in maniera intelligente!