Li ricerchiamo sempre carini, gentili e li vestiamo con accuratezza e stile, ma abbiamo preso un manichino o quella che io chiamo "una bella testa pensante?"
Come ho scritto nel mio precedente post, la fase più importante per un vacanziero è quella del Check-in, fase nella quale si decidono le sorti della nostra immagine non solo sul web ma anche tra amici e parenti.
Personalmente, nei miei viaggi di lavoro mi sono trovato spesso in due modalità operative e vado a spiegare:
1- Visto come un OSPITE e qui nulla da discutere, mai trovato persone scortesi o maleducate in reception. "Sig. Peretti, come è andato il viaggio? Si è trovato bene in camera? etc etc..."
Un po' tutto secondo etichetta ma nulla da lamentare!
2- Visto da FORNITORE e qui le cose iniziano a cambiare: non c'è più "Come è andato il viaggio?", ma "Se ti do l'alloggio ti faccio una cortesia, prima mi risolvi il problema e te ne vai e meglio è!"
In verità... ho esagerato un po' ;) però è per rendere l'idea...
1 + 2 = 3 - Se sommiamo le esperienze ne esce fuori un'accoglienza che io definisco "plastica" e da scuola alberghiera, il che poteva andar bene per gli anni '80. Oggi le persone hanno bisogno di sentirsi veramente ACCOLTE!
Per il 90% dei casi poi è proprio la direzione del'hotel che VUOLE così!
Io mi diverto tantissimo a far uscire dagli schemi i receptionist di Hotel a 4 e 5 stelle, basta una battuta messa bene e vedi un castello di sabbia crollare, per poi ricomporsi immediatamente, sia mai che mi hanno visto i titolari o i responsabili!
Cari receptionist e cari direttori/gestori e chi più ne ha più ne metta, siate naturali, i vostri ospiti non sono per nulla stupidi e non sono venuti ad un carnevale di maschere Veneziane, eleganti sì ma FINTE!
Il receptionist che funziona è invece quello che, a colpo d'occhio, riesce a capire lo stato d'animo di chi arriva, lo rasserena e lo fa sentire un po' come a casa.
Cogliere una sfumatura comportamentale di chi vi avete di fronte fa la differenza per quanti riguarda tutta la fase della futura vacanza.
Come si fa?
La cosa più evidente che salta all'occhio è certamente l'abbigliamento, una persona molto curata, ben vestita e single, con molta probabilità sarà da voi per lavoro e una frase del genere: "E' qui per lavoro?" esce dagli schemi e permette un approccio colloquiale.
Non pensate mai di essere inopportuni nelle domande, l'uomo per natura vive in comunità e cerca sempre un contatto, un modo per relazionarsi.
Attenzione! però, lo stato d'animo è ancor più importante e qui o avete assunto una persona con una buona empatia oppure non c'è alternativa che restare al solito standard.
Da receptionist, se mi accorgo che la persona è provata dal viaggio non mi permetterò mai di dire: "La vedo stanco, è andato male il viaggio?" ma bensì "Nel frattempo che registro il suo Check-in desidera accomodarsi e prendere un caffè?" oppure "Si accomodi subito in alloggio, le mando una bottiglia d'acqua, la preferisce naturale o frizzante?"
Poi ci sono centinaia di belle varianti anche senza offrire nulla in particolare se non la capacità di immedesimarsi nell'altro.
Valutare quindi una persona all'accoglienza non dovrebbe significare (solamente) leggere se qualificata da una scuola alberghiera o se ha lavorato in una struttura più bella o meno della vostra, ma un colloquio appropriato a definire le capacità empatiche è essenziale.
Altro consiglio: se siete riusciti ad avere una persona con queste capacità, non date limite alla sua creatività, per due motivi:
Il primo perché farà la differenza con gli altri vostri competitors, personalmente io mi ricordo meglio il personale che l'albergo!
Il secondo, perché state "uccidendo" una delle più belle qualità che una persona porta con sé.
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